Oder das Transkript der Episode lesen:

(MWEß42) Hallo liebe Webverbesserer. Schön, dass Ihr wieder eingeschaltet habt! In dieser Woche habe ich ein spannendes Thema, nämlich der Umgang mit schwierigen Teilnehmern im Webinar. Und auf dieses Thema gebracht hat mich eine Blogparade. Nämlich die von Christina Wenz zum Thema „Wie werde ich zum Konfliktmeister“. Christina ist Konfliktcoach und hat im Auftakt ihrer Blogparade einen tollen Artikel geschrieben, in dem sie 8 Konflikt-Tipps gibt, um zum Konfliktmeister zu werden. Tja und da es die von mir gesprochenen Podcast´s auch als Transkript gibt, dachte ich mir, dass ich dieses Thema nun hier mit Dir aufarbeite.

Inhaltsverzeichnis

Der Nervus-Cholerikus oder auch: Schwierige Teilnehmer

Gut, starten wir damit, uns mal anzuschauen, wie wir schwierige Teilnehmer definieren. Anstrengend im Umgang sind natürlich Teilnehmer, die quer schießen sprich: Dir vorwerfen, dass Du aus SEINER Sicht nichts Neues erzählst oder zu sehr an der Oberfläche. Das die Inhalte die Du vermittelst aus SEINER Sicht nicht stimmig sind oder ER völlig andere Erfahrungen gemacht hat. Merkst Du etwas? Das alles sind Rückmeldungen, die ausschließlich aus der Sicht des Teilnehmers gegeben werden. Seine Sicht der Dinge, der Erfahrungen oder Ansichten zu dem, was Du grade erzählst.

Was Nashörner mit schwierigen Teilnehmern zu tun haben

Wenn Du so willst: schwierige Teilnehmer, egal ob Choleriker, Besserwisser oder Nervensäge haben alle etwas gemeinsam: Sie sind kurzsichtig. Dieser Teilnehmertyp sieht also nur seine nähere Umgebung scharf, nicht das Große Ganze. Und genau diese Tatsache haben schwierige Teilnehmer mit Nashörnern gleich. Denn auch Nashörner sind extrem kurzsichtig. Scharf sehen können sie maximal 20 Meter weit. Womit mir die Nashörner übrigens einiges voraus haben, da ich selbst mit einer Dioptrie von -5 nicht mal meine eigene Mutter ohne Brille oder Kontaktlinsen auf der Straße erkennen könnte.

Wenn vier Tonnen Lebendgewicht losrennen: Schwierige Teilnehmer in Action

Und nun kommt der Clou bei der Sache: Wenn schwierige Teilnehmertypen etwas finden, dass sie reizt. In diesem Fall Dich und Dein Webinar, dann machen sie es wie die Nashörner: Sie rennen im übertragenen Sinne los, allerdings immer in die gleiche Richtung. Wenn Nashörner gereizt werden, dann rennen sie in Richtung, in die ihre Schnauze zeigte, als sie gestört wurden. Und diesen Kurs hält das Nashorn unbeirrt bei. So ist es auch bei den schwierigen Teilnehmern: Einmal begonnen wird er Dein Webinar unbeirrt stören und seinen Kurs beibehalten.

Der Umgang mit schwierigen Teilnehmern im Webinar

Nun ist guter Rat teuer: Was kannst du in diesem Fall machen. Fangen wir beim Nashorn an. Wenn wirklich einmal vier Tonnen Lebendgewicht auf Dich zu rennen sollten, dann weichst Du einfach seitwärts aus. Denn das Tier behält ja nunmal unbeirrt seinen Gradeaus-Kurs bei. Bei Webinareilnehmern funktioniert eine ähnliche Taktik, die ich bei Tobias Beck lernen durfte: Die VGZ-Methode, über die Tobias auch in einem meiner Interviews sprach. Ich verlinke Dir dieses Interview auch in den Shownotes

Die VGZ-Methode

VGZ steht für Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft. Wenn also einer Deiner Teilnehmer grade mit Vollgas in immer die gleiche Richtung rennt, dann fängst Du ihn folgendermaßen ab. Nehmen wir an, dass er zu Dir sagt „Das ist doch totaler Blödsinn, dass funktioniert doch gar nicht“. Dann machst Du folgendes: Im 1. Schritt nimmst Du Deinen Teilnehmer ernst! Es ist seine Sicht der Dinge mit denen er auf Dich zukommt. Nun ist es Deine Aufgabe, den Teilnehmer abzuholen. Ergründe seine Emotion. Ist er sauer, frustriert, skeptisch? Warum genau? Weiß er schon mehr als die Anderen und wird erst in 10 Minuten eher abgeholt werden, weil Du dann tiefer in den Stoff gehst? Ist Deine Methode umstritten weil es mehrere Ansätze gibt? Gib Dir Mühe diese Gründe einzufangen und wiederzugeben. Sobald Du diese Emotion erfasst hast, kannst Du ihn abholen weil der Betreffende Aufmerksamkeit hat und weiß, dass Du ihn abholst.

Vergangenheit, Gegenwart, Zukunft

Nun nimmst Du ihn mit in die Vergangenheit und sagst „Herr Müller, wissen Sie, vor einem halben Jahr dachte ich noch genauso wie Sie darüber. Ich war in einem Webinar in dem mir alles über das heutige Thema beigebracht wurde und ich dachte, das sei der größte Blödsinn, den ich je gehört habe.“ Gut ist, die gleiche Wortwahl des Teilnehmers zu nutzen. Denn Menschen mögen Menschen, die uns ähnlich sind. Dann erklärst Du, was sich verändert hat zum Beispiel: „Aber dann habe ich näher dazu recherchiert/ dann habe ich die Methoden einfach angewendet und gesehen, was ich erreichen kann“. Nun holst Du Deinen Teilnehmer im 2. Schritt in die Gegenwart
und sagst „Geben Sie mir jetzt bitte 10 Minuten Zeit und…“ dann kommt der 3. Schritt, die Zukunft „…ich werde Ihnen zeigen, was sich bei mir geändert hat / wir gehen tiefer in das Thema rein“ etc.

Das Nashorn beruhigen bevor es losrennt

Ich muss zugeben, dass ich selten mit Nashörnern in meinen Webinaren und Seminaren zu tun habe. Aber diese Methode ist großartig. Insbesondere, wenn Du sie früh genug anwendest. Ich denke ein Grund, warum es bei mir so selten brennt ist, dass ich diese Methode bereits bei den kleinsten Anzeichen von Unzufriedenheit anwende. Wenn Du so willst, beruhige ich das Nashorn, bevor es überhaupt losrennt. Das funktioniert übrigens auch im Alltag sehr gut. Mein Tipp lautet daher: Übe diese Methode auch im Alltag! Du wirst erstaunt sein, wie gut Du als Konfliktmeister mit Nashörnern zurecht kommst. Also, ich wünsche Dir viel Spaß beim ausprobieren und eine tolle Woche! Machs gut! Deine Webverbesserin, Deine Mira, Ciao